Gartner: Servicio al Cliente Bajo Presión de IA

El 18 de febrero de 2026, los analistas de Gartner publicaron un informe impactante: el 91% de los líderes de servicio al cliente sienten presión por parte de la dirección para implementar la IA.

Esto no es solo automatización; es una crisis de identidad para la industria. Las empresas se esfuerzan por reducir los costes de personal sustituyendo a los humanos por agentes. Sin embargo, Gartner advierte: la implementación ciega puede destruir la lealtad del cliente. La principal tendencia de 2026 es la búsqueda de un equilibrio entre la eficiencia de la IA y la empatía humana.

Fuente: Comunicado de prensa de Gartner